Zašto način rešavanja reklamacije često znači više od same kupovine

Kupac koji je imao reklamaciju, a kome je ona rešena „kako treba“, lojalniji je od kupca koji nikada nije imao problem.

Kako vam ovo zvuči?

Ovaj efekat se zove Service Recovery Paradox. Naziv zvuči komplikovano, ali stvar je vrlo jednostavna.

Imamo uobičajenu situaciju:

Kupac plati proizvod ili uslugu, zadovoljan je i priča se tu završava. Kupac je dobio ono što je očekivao. Ako mu ponovo zatreba nešto slično, velika je verovatnoća da će se opet obratiti vama. Ako ga neko pita, reći će da je zadovoljan.

A ovde se radi o drugačijoj i na prvi pogled lošijoj situaciji:

Kupac uloži opravdanu reklamaciju. Nešto nije isporučeno kako treba ili postoji greška. Reklamacija se prihvata, rešava se brzo, uz dodatni trud da se kupcu olakša ceo proces. Pravi se korak više od onoga što je formalno obavezno.

Nakon toga, kupac koji je u jednom trenutku bio nezadovoljan sada ima veće poverenje u firmu nego ranije, dok još nije bilo nezadovoljstva proizvodom/uslugom. Zato što je osetio kako firma reaguje kada dođe do stvarnog problema.

Vi mu nudite ono što malo brendova nudi, a to je sigurnost. Zna da može da računa na vas u svakoj situaciji i da ćete dati svoj maksimum za njegovo zadovoljstvo, uloženi novac i vreme.

On vas zato strastveno preporučuje drugima. Njemu nije potrebno da ga neko pita, on priča o vašem brendu samo da bi podelio pozitivan utisak koji ste ostavili na njega. On postaje ozbiljan ambasador vašeg brenda. Razmislite da li ste i za koji brend nekada baš vi ili neko vaš nesvesno bili najbolji ambasador i zašto?

Reklamacija je prilika da se pokaže ono što se ne vidi kada je sve u redu: preuzimanje odgovornosti, profesionalnost u kriznim situacijama i odnos prema kupcu.

U svakodnevnom životu to svi razumemo. Znamo svi onu staru: Prijatelj se u nevolji poznaje.

Isto važi i u poslovanju.

Ovaj princip potvrđuje i novije akademsko istraživanje objavljeno 2025. godine u Journal of Marketing Analytics (Springer). Studija je sprovedena na uzorku od 638 ispitanika i analizira kako različiti aspekti rešavanja reklamacija utiču na angažman i lojalnost kupaca. Rezultati pokazuju da fer proces i fer ishod reklamacije imaju statistički značajan uticaj na poverenje i lojalnost, dok sama ljubazna komunikacija, ako nije praćena jasnim i pravičnim rešenjem, nema isti efekat. Za one koji žele da uđu dublje u temu, istraživanje je dostupno ovde: klikni i pročitaj ceo tekst.

Problem nastaje kada se reklamacije posmatraju kao smetnja ili trošak. Kada ne postoji jasan način rešavanja i kada sve zavisi od toga ko je tog dana za pultom ili na mejlu.

U takvim situacijama Service Recovery Paradox se ne dešava.

Doduše i u toj situaciji dobijate ambasadora vašeg brenda. Samo što on radi sve što je u njegovoj moći da se neko od njegovih bliskih ljudi „ne zezne“ i kupi nešto kod vas.

Postoji krug koji počinje u trenutku kada klijent poželi da uloži reklamaciju. Taj krug mora da se zatvori na pravi način da bi firma mogla da profitira od reklamacija i svede ih na minimum.

Na koje načine ja mogu da vam pomognem da zatvorite taj krug na pravi način možete videti ovde:

Reklamacija je standardna i očekivana stvar. Ono što kupca stvarno iznenadi i zadrži je način na koji je rešavate.